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金融科技赋能下的GH邢台分行服务能力提升对策分析
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  • 用途: 硕士毕业论文 Master Thesis
  • 编辑:若诗
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  • 论文字数:38655
  • 论文编号:el2021062309095522316
  • 日期:2021-06-23
  • 来源:上海论文网
tagTAG: 金融论文
本文是金融论文,本文取得的结论和成果如下:第一,通过对金融科技基本理论和服务能力相关内容的学习,发现两者之间存在着一定的关联性。金融科技不断进步促进了银行业的发展,在金融科技赋能下,银行的服务能力得到了显著的提升,同时银行的服务能力是金融科技在银行业应用较为有效的成果体现。第二,金融科技对GH邢台分行的服务具有显著影响,所以今后在发展业务的前提下,要实现金融科技手段的提升,要把金融科技赋能到业务发展中去,最终实现银行业务高质量发展。第三,通过最终对GH邢台分行问题的研究,分析GH邢台分行当前金融科技手段提升服务能力存在问题的原因,提出针对的、综合的、系统的基于金融科技手段提升GH邢台分行服务能力的对策和保障措施,这对于今后GH邢台分行服务能力的提升起到一定作用。第四,随着技术的不断发展,金融科技赋能的作用会越来越大。银行业的传统业通过金融科技实现不断转型,拉近与客户之间的距离。陈华和张晶晶认为,商业银行急需继续强化服务意识,加大金融科技的研发力度,创新金融产品及信贷服务机制,进一步提升服务员能力,为我国经济发展助力[8]。王铖凯研究认为,提高服务效率的策略包括加强网点的合理布局和建立新的网络运营管理体系。服务流程优化策略包括三个方面:管理流程、业务运作流程和服务销售流程。提高服务质量的方面包括提高网络综合服务功能、维护金融服务信息技术系统的可靠性等[9]。

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第1章绪论

 

关于金融科技问题的研究,易宪容基于金融理论的一般性分析,指出了金融科技的相关内涵、运用情况及未来发展方向[1]。张德茂和蒋亮指出金融科技的本质是现代科技与金融融合发展。在技术进步的背景下,传统商业银行面临着增长动力不足的严重问题,当务之急是加快金融科技创新,使商业银行经营发展的转型成为可能[2]。俞勇认为,金融科技在银行业务的应用中可具体为金融产品差异化、人工智能营销、支付清算以及智能投资等方面[3]。张明指出,金融科技的发展历经金融电子化的1.0阶段、金融移动化的2.0阶段,正在步入科技重塑金融业态的3.0阶段。无论是业务发展趋势的倒逼还是银行基于自身发展战略的选择,科技与银行业的深度融合将成为必然趋势[4]。巴蜀松提出,中国经济转型发展需要适配的金融基础设施。经济金融发展决定支付体系发展,中国经济正进入行业整合洗牌、产业转型升级、市场持续开放的新阶段,客观上也需要与之适配的以支付体系为代表的核心金融基础设施[5]。路加认为,金融科技不断完善传统银行业服务格局,是促进业务增长的重要因素[6]。关于银行服务能力提升的研究,南天红认为,当前银行由传统网点向智能化网点进行转化是为了适应时代发展的需求,在服务的过程中只有与互联网相结合,才能满足不同客户的需求,使得银行的服务能力有所提升,使客户能够体验到最佳的服务,进而促进银行能够健康持续的发展[7]。

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第2章基本理论

 

2.1金融科技的概念及其相关内容分析
服务这一概念,我们一般根据承载服务的产品来阐明服务的具体概念,比方说,菲利普·科特勒认为:“服务一方面是施与,另一方面将不会改变任何财产或与财产有关的活动以及利益”;一些国外研究者认为“服务是非具象化的,但确是人们可以享受的一种物品。”佩恩认为:“服务不会改变物品的所有权,它只是一个业务流程,不是改变商品抑或财产的任何项目的条件。”因此,我们对服务可以分出不同的定义,得出服务的本质是:以劳动形式满足人的需求。因此,银行要想得到客户的信赖,尽可能地扩大客户来源,稳定已有客户,就必须合理规划自己的服务策略,推出具有自身企业个性和创新的举措。在每一次接受服务后,客户对于整个过程有自己的体验感觉,对于体验结果就是满意或者不满意。通过多次体验服务过程,客户会通过体验结果总结出自己对于该服务企业的评价。服务质量也可以被理解为客户对服务企业所提供服务是否满意的具体情况,当所受服务要比其理想中的服务好,则是对服务质量的认可,当所受服务不能满足客户的需求,则需要改进和完善。这就是客户对服务质量的基本评估,而且,相关人员还研究出,当一个企业的名声很好时,客户对其的期望值也会随之提高。

 

2.2银行业服务能力提升理论
第一,科技可以提高服务效率。结合互联网运营模式,依靠科技创新带动业务发展,建立更加便捷高效的服务模式,提供低成本、高性能的服务产品。从以往GH邢台银行发展来看,经历了几次技术变革,到现在的智能网点建设,柜台减少,各种业务流程电子化,都是依靠科技的进步。第二,科技可以促进人员机构改革。科技的应用,可以促进人员改革,尤其在国有大型银行中,员工老龄化明显,并且在学校所学的学科单一。加入科技因素,可以降低人员成本,提升银行在校招或者社招时,收获多技能型人才,使得银行可以集中资源收获更多青年技术人才。第三,科技可以优化服务渠道。科技加快了机器升级,大量的ATM机由原来的单一存取功能,逐渐扩展了无卡操作流程。智能设备越来越人性化,极大减少了客户在银行排队的时间。柜台数量比起之前基本上都是成线上结合各类公众号,手机银行等可以办理多种业务。本章对金融科技、科技赋能和服务能力的基本理论做了概述和分析,指出了科技对服务能力提升的概念,阐述了扩大服务能力的途径,列举了科技对服务能力提升的影响的几种情况,为下一步依托金融科技构建GH邢台分行提升服务能力的系统方案提供了理论支撑。
金融论文格式
GH邢台分行科技人员年龄结构

 

第3章GH邢台分行金融科技应用和服务能力现状......................................................11
3.1GH邢台分行金融科技应用现状...........................................................................11
3.2GH邢台分行服务能力现状..................................................................................14
3.3金融科技赋能国内商业银行应用调查................................................................17
3.4本章小结......................................................................19
第4章GH邢台分行在金融科技赋能服务提升中存在的问题及原因分析..............21
4.1GH邢台分行自身管理问题..................................................................................21
4.2在个金业务发展中金融科技赋能服务能力提升存在问题................................22
第5章金融科技赋能GH邢台分行服务提升对策..................23
5.1优化内部管理..................24
5.2建立多方位个性化服务......................................................................29
5.3发挥金融科技在业务发展中的作用....................................................................30

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第5章金融科技赋能GH邢台分行服务提升对策

 

5.1优化内部管理
一是完善机构设置。坚持“应设必设”原则,各支行应按标准配齐配强科技管理人员。同时完善选任程序,科技管理人员尽量倾向于支行有科技基础的年轻人担任,并报分行金融科技部批准。二是提升能力素质。要对支行科技管理人员的教育培训进行总体计划,要加强科技管理人员理论学习和科技业务培训,提高科技管理人员科技维护的能力和水平;抽调基层科技管理人员参与分行科技业务维护和开发,在实战中提升科技技能。三是研究考核机制。分行金融科技部制定科技管理人员管理考核办法,实施动态管理,定期听取工作情况汇报,建立健全基层科技管理人员激励保障制度,把科技管理人员发挥作用情况纳入支行科技工作年度考核指标体系。同时与人事处沟通,申请对支行科技专管员增加岗位补贴,对在支行有一定年限专管员工作经历的,在分行科技岗位招聘时优先录用,增加科技岗位对青年员工的粘附力。四是加强人才培养。掌握辖区内科技专业人员信息,建立支行科技专业人员档案库,完善柔性团队队伍建设,各部门、各行科技人员实施系统的培训。对于有计算机爱好者和科技专业对口的,优先提供科技岗位以工代训机会。分行金融科技部在加强对科技管理人员管理考核的基础上,对能够积极履职、成绩突出的予以表彰奖励;对工作成效不明显的,及时问责;对确实不胜任科技管理人员的人员向分行金融科技部提出建议予以调整;对任科技管理人员期间支行出现重大风险事件、案件和事故的给予纪律处分和免职撤职处理,确保发挥科技管理人员应有的作用。

 

5.2建立多方位个性化服务
对于客户来说,直接反映GH邢台分行服务能力的是高效服务流程,所以应该通过金融科技赋能服务流程,创新线上和线下客户体验。主要从以下三方面进行改变:第一,不断开拓线上个性化模式。相比较银行的传统业务,线上业务办理更方便、更快捷、更高效,在金融科技的大背景下,银行的线上业务向着电子化和智能化发展。目前在5G高速发展的背景下,GH邢台分行开始逐步探索5G智能网点业务,争取将更多的非现金业务调整到线上。各类生态云业务逐步放开,比如云理财工作室、云网点等业务开始逐步推进。方便客户线上办理理财、办理大部分非现金业务。第二,优化线下个性化服务。第三,提供一对一接口服务。随着科技技术不断发展,政府、企业和客户之间的联系也越来越紧密。很多单位发展自己的服务都有专门的线上渠道,例如APP、公众号等。那么想要实现GH邢台分行与三端之间的联系,就需要放开更多的API接口,打通个性化缴费渠道,将单独的接口服务嵌入到这个单位的线上渠道中。这样会更方便这些单位与GH邢台分行之间的数据传送,避免很多外部风险。第四,探索线上线下结合的新模式。要在风险可控的范围内,优化线上线下结合流程。实现大多数人可通过线上办理业务,具体如风险性高的必须到线下办理的,可通过身份识别、大数据识别等简化客户网点操作时间。
金融论文范文
数据来源情况分析图

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结论

 

科技发展和社会的不断进步带给了各个行业机遇与挑战,GH邢台分行作为一个参与市场竞争的企业同样在这场大变革中面对着机遇和挑战,怎么样抓住机遇迎接挑战是影响GH邢台分行稳步发展的重要的一步。通过这种方式将客户分来管理。年轻客户逐步分流到线上办理业务,这样极大提高了银行服务效率,增强客户好感度。线上服务的理想模式就是以客户为中心,实现个性化服务。当前GH邢台分行的物理网点金融科技应用走在了同业的前列,物理网点也逐步向着智能化转型,包括智能化网点、社区网点、5G网点等。对于每年新入行的员工,可以抽掉到金融科技部学习几周电脑使用管理以及维护的知识,这样可以提高网点日常问题处理能力,进一步提高科技管理水平。对于每年新入职的员工增加科技教程培训,形成良性循环机制。五是严格责任追究。网点正在在转型过程中不仅要实现模式变化,还应实现个性化服务。通过网点的布局、各类型设备配置等,将网点发展成不同类型的主题服务。利用金融科技赋能网点转型,用个性化的服务提升线下的服务能力。在今后金融科技赋能的前提下,银行业会越来越智能化、便捷化和人性化,人们不再觉得银行跟自己是存在距离的,通过移动端可以实现金融服务体验,看银行的业务运转,将自己置身于内,享受金融科技赋能下的高效服务。
参考文献(略)