中国工程论文网
代写工程论文
当前位置:工程论文网 > 工业工程论文 > C证券公司经纪业务服务工业工程质量优化研究

C证券公司经纪业务服务工业工程质量优化研究

时间:2018-07-11 19:01来源:www.e-lunwen.com 作者:lgg 点击:
本文是一篇工业工程论文,工业是国民经济中最重要的物质生产部门之一。工业生产主要是对自然资源以及原材料进行加工或装配的过程。
本文是一篇工业工程论文,工业是国民经济中最重要的物质生产部门之一。工业生产主要是对自然资源以及原材料进行加工或装配的过程。这是一个工资相对较高,但工作也比较艰苦的行业。对从事此行业的人要求有一定的体能和技能。(以上内容来自百度百科)今天为大家推荐一篇工业工程论文,供大家参考。
 
第 1 章 绪 论
 
1.1 论文研究背景
随着社会主义市场经济体制和新兴金融体系的建立,我国金融市场在不断地探索中有序发展,目前已经形成包括货币市场、资本市场、外汇市场、黄金市场等在内的多元化的市场体系,其中作为长期资金融通的证券市场在整个金融市场中发挥关键作用。经过 20 多年跳跃式发展,证券行业已经拥有 2 家证券交易所、126 家证券公司、100 余家基金公司、3000 余家上市公司等多个市场参与主体,1987 年我国第一家专业性证券公司成立以来,我国证券行业经过盲目扩张、规范整改、创新发展等多个发展阶段,目前在整个社会市场体系发展中具有举足轻重的地位。据中国证券业协会统计数据显示,截至 2016 年 6 月 30 日,全国 126 家证券公司账面资产总额达到了人民币 5.75 万亿元,账面净资产总值为人民币 1.46 万亿元,整体客户托管证券值为人民币 29.92 万亿元,整体客户托管现金为人民币 14.78 万亿元。特别近几年,我国证券业务不断创新,收入结构不断变化,多数证券公司普遍取得了较好的经营业绩,据中国证券业协会统计,全国 126 家证券公司财务报表显示,2016 年上半年共实现营业收入合计为人民币 1570.79 亿元,其中营业净利润为人民币 624.72亿元,但随着证券市场更深一步的改革发展,我国证券行业与国际同行业相比,普遍存在业务规模偏小、管理模式粗放、抗风险能力较弱等缺陷。近期,中国证券业监督管理委员会重新开始受理证券公司经营牌照的审批,据中国证券业监督管理委员会网站公布的信息统计,截至 2016 年 9 月 2 日,正在申请设立的券商有 15 家,其中不乏合资证券公司,若上述证券公司获得审批经营,将对当前激励的行业竞争环境将进一步加剧。证券公司作为以公司形式存在的经营单位,盈利是最终目的,现阶段大多数证券公司最为核心、最为基础的赢利点仍然是经纪业务,但经纪业务的复制性较强、业务门槛较低,竞争也最为激烈,目前证券公司经纪业务经营模式、收入结构、服务流程等已经不能适应当前市场发展和同业竞争的要求,目标经营预期出现前所未有的压力。依据国外证券公司“顾客至上”的营销理念和长时间积累的经验表明:证券公司经纪业务的核心竞争力在于对其服务客户的满意度,据了解经纪业务客户关系维护并非证券公司给予的礼物或优惠,而是良好的服务质量和合理的佣金价格,而证券行业的佣金大战如火如荼,千分之三、万分之八,再到万分之二点五,再到万分之一点五,2016 年中国证券监督管理委员会就《证券经纪业务管理办法(草案)》向部分证券公司征求意见,该办法中对证券公司经纪业务有了更进一步的规范,预示着未来证券公司佣金收入会进一步下降,证券公司经纪业务将面对内、外部双重压力。因此,除经营资金、信息技术、经营管理等方面的影响,提高经纪业务客户服务感知,优化经纪业务服务质量是我国证券公司经纪业务必须面对的重要课题。
.........
 
1.2 论文研究意义
随着社会的不断发展,我国服务行业出现了蓬勃发展,其发展之快、规模之大、占比之高超出了不少专家对行业的预判预估,据国家统计局数据显示,截止 2015 年底服务业增加值为人民币 34.16 万亿,占到当年我国国民生产总值的 50.5%,随着服务行业的不断发展,新兴产业不断涌现,传统产业加速转型升级,学术界对服务行业管理体系研究也越来越重视。总体看服务性质决定它以无形的形式存在,在客户和员工之间、实物商品和服务体系之间发生的可以解决客户感知的一种或者与之有关的行为,与可触可见的有型商品相对比,服务具有无形性、同时性、易减性、易质性四个基本特性,证券公司所提供的服务是无不体现了上述特性。对于证券公司经营目标而言,为经纪业务建立高水平的经纪业务服务质量体系、优化经纪业务服务流程,能在当前激烈的市场环境下打破发展瓶颈、提升公司形象、获得差异化优势,最终抓住行业发展机遇做大做强。同时,高水平的经纪业务服务质量能够增加经纪业务客户的服务感知,提升向其他人推荐业务的意愿,提高存量客户的资产保有率,增加交易市场占有率,最终实现证券公司整体收入的增加。若2016 年单一证券公司着力提升客户的服务感知从而新增批量经纪业务客户,则证券公司经纪业务客户资产市场保有率比例每增长 0.01%,能够给证券公司经纪业务带来36 亿左右的客户资产,新增客户资产每年周转率按照 20 倍计算,交易佣金按照0.025%计算,当年证券公司经纪业务收入将增长 1800 万。C 证券公司通过近二十几的发展已从一个区域券商、发展成为辐射全国的综合证券公司,近几年 C 证券公司从多个角度入手,招聘和培养高素质员工队伍建设,不断创新、完善和提升公司的业务种类,同时公司上下狠抓思想建设,积极提倡服务客户意识,开展了“强化服务意识,重视过程管理”等活动,取得了一定的实效,但 C 证券公司经纪业务服务人员在根本上还没有树立服务理念,仅仅把自己的工作职能定义为客户管理,而不是服务管理,不能真正的从客户需求去考虑,这种“坐商行为”需要从根本转变。
.........
 
第 2 章 相关理论研究
 
2.1 服务质量的研究
2.1.1 服务质量的基本概念
服务行业在上世纪 60 年代逐渐发展起来,现已成为现代社会经济重要的支柱产业,对于服务行业的研究最早源于上世纪 70 年代,以北欧和北美学者为主,他们以服务营销领域为研究开端,随后逐步扩展延伸到人力资源管理、服务作业等多个社会领域。20 世纪 80 年代末期,服务质量得到众多学者的关注,大家对服务质量的纬度进行了大量的探讨和研究,一批颇具影响的研究成果陆续问世,虽然学者们对于服务质量的定义存在一定的差异,但最重要的都有一个共同点:顾客是服务质量的唯一评价者。本文在综合学者们对服务质量的见解,筛选了部分较为突出的理论定义进行了总结。如表 2-1 所示。芬兰市场学家克里斯琴·格罗路斯教授总结前人的经验,在服务质量的探讨中对感知服务质量的涵义进行了界定,指出服务质量存在非常强烈的主观性,顾客对服务期望和服务水平之间比较产生服务质量的感知。格罗路斯教授在 1982 年提出了服务质量的三因子模型,即技术质量、公司形象和功能质量作为三大要素构成了服务质量的整体,详见图 2-1 所示。格罗路斯教授 1984 年在其著作《一个服务质量模型及其营销含义》中,对服务质量模型进行改进,由技术质量、公司形象和功能质量调整为技术质量和功能质量两个方面,将公司形象定为二级重要因素发挥过滤作用,他认为公司形象的好坏会对顾客感知服务质量产生不同的影响。
.........
 
2.2 证券公司的研究
证券公司,也就是我们经常讲到的券商,指的是满足《公司法》以及《证券法》的相关要求,通过证券监管单位审批后而建立,以专业运作证券业务为收入来源,以独立法人地位形式存在的公司,我国证券公司主要涉及两种形式:一种是非上市的有限责任公司占总数的 77.78%,另一种是在各交易所上市的股份有限公司占总数的 22.22%。目前我国证券公司大都为国有控股公司,政府在证券公司中相关权益由各级国有资产管理部门执行,同时国家证券监督管理机构及其派出机构、证券交易所、行业协会和证券投资者保护基金公司依法对证券公司实行监督管理、维护整体证券市场秩序、保障证券公司合法合规运行。见图 2—5。现阶段我国证券公司能够为不同需求的客户群体提供:证券经纪;证券相关的财务顾问;证券承销和保荐;证券自营;证券投资基金代理销售;和证券交易以及证券投资活动有关的财务顾问;融资融券;代理销售金融产品、证券公司中间介绍(IB)等业务。从当下的情况来看,证券行业拥有众多的市场参与者,多种业务形式,正在成为剩余资产优化配置的场所,从最初实行混业经营,证券公司内部治理普遍存在严重缺陷,股东的所有权主体缺失,内部缺少制约机制,监管法律法规未健全,到现在行业治理普遍规范,行业特性独成体系,对经纪业务客户投资者教育能够做到传达到每位市场参与者,既有监管部门的大量工作,也有证券公司的苦练内功的结果,同时也体现出证券行业对服务体系建设的初步萌芽。
.........
 
第 3 章 C 证券公司经纪业务服务过程分析与问卷设计............ 23
3.1 C 证券公司情况分析.... 23
3.1.1 C 证券公司基本情况........ 23
3.1.2 C 证券公司部室及分支机构职能介绍............. 25
3.1.3 C 证券公司经纪业务优化的必要性...... 27
3.2 C 证券公司经纪业务服务调查方案设计..... 29
3.3 C 证券公司经纪业务服务调查问卷设计..... 32
3.4 本章小结.............38
第 4 章 C 证券公司经纪业务服务质量调查与分析措施............ 39
4.1 证券营业部场地环境感知度分析......39
4.2 证券营业部员工的调查结果及分析.............43
4.3 证券营业部业务效率调查结果及分析.........47
4.4 服务热线 95363 调查结果及分析......49
4.5 总体服务质量调查结果及分析..........51
4.6 本章小结.............53
第 5 章 C 证券公司经纪业务服务质量提升对策............. 55
5.1 强化以客户为中心的服务理念..........55
5.2 证券营业部网点布局优化.......56
5.3 证券营业部网点内部环境优化..........58
5.4 经纪业务员工培训体系优化..............59
5.5 经纪业务客户服务绩效考核制度优化.........61
 
第 5 章 C 证券公司经纪业务服务质量提升对策
 
客户是 C 证券公司经纪业务发展赖以生存的基础,经纪业务的市场份额做到大幅度的提升,需要大量的多层次、多元化的客户群体,如何提高对 C 证券公司经纪业务服务的感知,维护现有客户发展潜在客户,成为 C 证券公司经纪业务亟需解决的问题,依据第 4 章的数据分析,本章针对 C 证券公司经纪业务中一线营业部员工精神面貌、业务热心程度、业务服务效率、营业部网点布局、营业部内部部署以及呼叫热线存在的问题,提出了进一步优化的建议,以此提升 C 证券公司经纪业务服务质量,增强经纪业务客户的服务感知,从而提升 C 证券公司经纪业务市场整体竞争力。
 
5.1 强化以客户为中心的服务理念
服务型经济在整个经济中的占比将越来越大,越来越重要。服务是竞争中强有力的手段,谁的服务好谁的竞争优势就大,以客户为中心的服务理念越来越重要,特别是在金融行业,客户办理业务的过程就是接受服务的过程,因此 C 证券公司应该强化这种以客户为中心的服务理念,并在经纪业务中全面的执行下去。第一,要不断增强对 C 证券公司经纪业务类员工的服务意识培养力度,推进以“诚信赢得客户、专业创造价值”的公司服务理念的覆盖面,将以客户为中心的理念融入到 C 证券公司的公司文化中,要把思想教育和员工岗前培训结合起来,在日常工作中更要着重这一理念的灌输,通过多种教育形式,进行多方面渗透,将服务质量关于 C 证券公司发展的理念深深的植入员工的内心中,指导 C 证券公司经纪业务员工以这样的理念为客户提供更加专业的金融服务,在满足客户的业务需求的同时满足其心理需要,让客户感觉到证券公司是在用“心”服务。第二,对 C 证券公司经纪业务员工设置标准的服务程序,对于高质量的服务来讲,标准化是其中必不可少的,标准化服务需要有相关制度保证执行力度,同时还要有统一的规范保证服务质量,做到细化和量化,C 证券公司需要为经纪业务员工的提供可以量化考核的标准,员工的考核指标中添加以客户为中心服务理念的贯彻执行度 ,这样才能激发员工在工作中的服务热情,并对 C 证券公司经纪业务员工服务的过程要进行实时监控,按照标准的服务规范要求,组织相关部门指定专人督促员工认真执行。
........
 
结 论
 
伴随着证券行业的持续发展,证券行业的竞争日益激烈,在政策监管、网点布局、产品创新等多重压力下,未来国内各证券公司的经营指标不容乐观,为增强各自盈利能力,作为证券公司最为核心、最为基础的经纪业务无疑成为大家关注的焦点。依据国外证券公司“顾客至上”的营销理念和长时间积累的经验表明,证券公司经纪业务的核心竞争力在于对其服务客户的满意度,关键在于良好的服务质量和合理的佣金价格。自 2002 年我国证券行业实施佣金自由化政策后,各证券公司为吸引客户持续调整交易佣金,导致交易佣金从千分之三持续下滑到万分之一点二,从长期看单一佣金价格战已经没有任何意义,同时证券公司经纪业务传统服务模式,已经不能适应客户日益提升的服务感知需求,如何适应市场的发展,向服务型证券公司转型升级,提升优化自身经纪业务服务质量水平是当前证券公司面临的一个重要课题。作为所在省份的唯一法人券商的 C 证券公司,目前收入来源主要为经纪业务,但其经纪业务市场省内份额占比从 70%降到 40%左右,随着市场竞争的加剧,经纪业务服务质量体系建设已成为 C 证券公司发展的内生需求。本文以 C 证券公司经纪业务服务蓝图为基础,参照步行穿越调查设计相关调查问卷,剖析经纪业务服务过程中制约其发展的短板,从而对 C 证券公司经纪业务营业部员工精神面貌、业务热心程度、业务服务效率、营业部网点布局、营业部内部部署以及呼叫热线存在的问题,提出了进一步优化的建议,本文的研究结论对于 C 证券公司经纪业务服务质量优化起到一定的推动效果,为增强经纪业务客户的服务感知,提升 C 证券公司经纪业务市场整体竞争力起到了良好的示范作用。当前 C 证券公司经纪业务客户服务体系建设工作正处在跨越赶超的黄金机遇期,整个证券行业中尚未出现真正的经纪服务领域领跑者,每一家券商均有异军突起的机会,大部分券商经纪业务都在同一起跑线,同时券商经纪业务整体服务水平的提升不可能一蹴而就,需要一个长期沉淀的过程,每一家券商均有厉兵秣马的时间。因此,C 证券公司经纪业务服务体系建设可能需要相当长的一段时间,这就要求 C证券公司上下要保持观念统一,行动一致,提升对客户服务的重视程度、投入程度和规划执行力度,探索出一条具有地域特色的、以差异化服务赢得市场的发展道路,使 C 证券公司经纪业务焕发出新的活力。
..........
参考文献(略)
(责任编辑:gufeng)
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
栏目列表
点击提交代写需求
点击提交代写需求
点击提交代写需求
推荐内容