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富滇银行JD支行个人客户关系管理思考
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  • 用途: 硕士毕业论文 Master Thesis
  • 编辑:vicky
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  • 论文字数:33566
  • 论文编号:el2021111518502023298
  • 日期:2021-11-15
  • 来源:上海论文网

客户关系管理论文哪里有?文章以客户关系管理理论作为基础,用国内外客户关系管理的研究结果来指导与参照,通过发现富滇银行 JD 支行在个人客户关系管理方面存在的问题,从而制定支行客户关系管理的发展思路及目标,设计出符合 JD 支行个人客户的关系管理策略。

第一章  绪论

二、国内客户关系管理相关文献
国内学者刘艳艳认为,CRM 不仅是管理思想,也是管理结果,其本质即围绕客户需求来组织与之相符的管理活动,而管理的成功与否,皆由企业策略执行与重视程度决定。上个世界九十年代末,我国开始引进客户关系管理理念,历经数十年的发展,我国企业的客户关系管理较之其它国家而言还很落后。
论及管理战略,CRCC (中国客户关系管理研究中心)是我国最早提出客户关系管理方法论的代表,并结合国情设计了与之相匹配的生态体系,在此期间,形成了全流程先进管理框架下的”三层制“。2006  年,张永正针对国内银行业竞争日益加剧的情况,将城市商业银行作为研究对象,指出城市商业银行必须深入了解市场战略营销的相关研究,应用当代先进的客户关系管理系统,才可实现其稳健可持续的发展目标。
刘艳艳(2014)基于《客户关系管理理论综述》进一步归纳出客户关系管理系统在城商行中的实施步骤及其要点,并为之提出了实施 CRM 的详细方案。同年,赵学东、李棋二人深入探究了影响我国银行业实施 CRM 系统的因素,发现国际金融环境和企业信息化都会在很大程度上加剧国内银行业的竞争态势,尤其是那些自身条件较好的零售客户往往会成为各家银行争夺的对象,应用客户关系管理系统不仅有助于理清银行和客户之间的关系,还能显著提升客户的留存率,为我国城商行今后的发展打下扎实基础。杨米沙、石飞(2007)研究指出,客户资源能否得到有效利用,才是决定商业银行竞争取胜的关键,为此,我国商业银行的首要任务是以客户为中心,为其提供优质服务,进而提高客户忠诚度,增强自身在市场上的核心竞争力。张同建、吕宝林(2010)围绕我国客户关系管理战略和银行绩效改革方案展开了全面的研究,得出以下结论:即客户关系管理在我国商业银行的的战略研究中有着不可替代的作用,其可明显增强商业银行的竞争力,提高企业经营绩效水平。在银行绩效考核机制的激励下,CRM 的实施路径充分解释了客户关系管理的内部运作机制,为其今后的发展提供了有价值的参考。

目录
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第三章  富滇银行 JD 支行个人客户关系管理的环境分析

第一节  富滇银行 JD 支行简介
富滇银行品牌最初产生于 1912 年,是经过一个世纪发展时间的老品牌。历史上的富滇银行在国内外市场中均占据重要地位,发行滇币调节云南金融,是世界第六大华资银行,创造了一段辉煌的金融史。2007 年 12 月 30 日,经中国银监会批准,富滇银行股份有限公司恢复成立,成为云南省第一家地方性股份制商业银行。在省委、省政府的坚强领导下,在主管监管单位和社会各界的指导支持下,富滇银行依托百年金融品牌底蕴,主动服务和融入”一带一路“、长江经济带建设,综合实力不断壮大,品牌影响持续提升,差异化特色化经营能力稳步增强。现阶段下属营业机构共计 160 余家,分布在云南和重庆的各个地区,同时组织成立 4 家村镇银行,与老挝外贸大众银行合资设立老中银行,是全国唯一在境外设立子行的城商行。
富滇银行 JD 支行是位于昆明市北市区的二级支行,成立于 2004 年,员工人数为 10 人(其中行长 1 人、副行长 1 人、营业室经理 1 人、理财经理 2 人、大堂经理 1 人、综合柜员 4 人),经营范围:吸收公众存款;发放短期、中期和长期贷款;办理国内结算;办理票据贴现;代理发行;代理兑付;承销政府债券;买卖政府债券;代理保险及收付款业务;保险箱服务;办理地方财政信用周转使用资金的委托贷款业务;在得到中国人民银行允许下的其他业务(经营范围中涉及专项审批的按许可证经营)。
截止到 2020 年上半年,富滇银行 JD 支行存款规模 5.2 亿元(其中个人存款4.2 亿元,对公存款 1 亿元),从以上数据可以看出,富滇银行 JD 支行的个人存款规模较小,急需建立一套适合  JD 支行自身特点、符合当地市场状况的营销策略。
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第五章  富滇银行 JD 支行个人客户关系管理的原则与策略

第一节  客户关系管理的设计目的和原则
一、富滇银行 JD 支行个人客户关系管理策略的设计目的 我国作为一个人情社会,关系是任何交易活动开展的前提。同时交易双方的交往遵循着由弱关系转化为强关系的规律。在这种背景下,根据关系建构规律开展关系营销,能够有效维系客户关系,促进银行经营效益的改善。从其过程来看,主要集中在下列方面: 一是将当前客户的弱关系转变为强关系。营销新客户产生的成本远远超出老客户成本。所以,银行关系管理的重点就是强化银行与客户间的关系强化,当客户的弱关系转化为强关系,提高客户的贡献度与忠诚度,在此基础上构建出一个综合全面的客户关系网络。
二是维持强关系客户的关系,避免转化为弱关系客户。即使是强关系客户,一旦缺乏密切互动与联系,随着时间的推移会逐渐转化为弱关系,所以同样需要重视同强关系客户的沟通与交流,巩固银行同这类客户间的关系。
三是依托于当前客户的强关系口碑引导新客户。口碑传播能够产生显著的裂变效应,银行依托于强关系客户,能够实现弱关系客户群体规模的扩大,进而为后续将其转化为强关系客户提供支撑。

图2.1
图2.1 长尾理论客户分布图

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第六章  研究结论与展望

第二节  研究展望
我国金融市场经过多年的发展目前已形成较为完善的体系架构,但是银行产品同质化现象一直是限制金融市场发展的重要因素,以客户为中心将成为银行营销理念的主要形势,传统的产品为中心理念不再适合现今时代。基于此,银行需根据客户实际情况,了解客户业务需求,加强对中高端客户资源的管理,保持良好的互动与合作。在客户关系管理方面,国内向相比国外,国内出发较晚,尤其是对管理应用等的探索比较匮乏,距离获得成熟地研究体系还很远。
本文在关系强弱方面研究时,对相关文献进行搜索整理,以此为角度开展客户分类管理的内容较少。这就导致论文在创作中缺乏足够的文献素材,整体创作难度较大,同时受本人理论知识与管理经验较少所影响,部分内容的深度可能不足,在理解上可能也有不妥之处,敬请诸位师长点评指正。
未来,本人还将在自己的日常工作当中继续对个人客户关系管理做更深入的研究,探索更加完善的关系管理策略。由于论文篇幅有限,在以后的研究中,可从以下几点进行深入探索:
(1)现阶段,金融资产量和持有产品量是银行细分客户的主要依据,但客户信息不仅局限于这两方面,所以构建多维度评价体系对客户进行科学细分显得尤为重要,这样才能从广度和深度对客户信息进行立体挖掘,正确掌握客户信息,精准定位客户需求。此外,客户经理考核标准也需要进行优化和改进,考核过程中不再局限于客户数量和资产量两个指标,需要根据岗位特征和人员特征,加强多维度考核体系的构建,并制定可行性的实施方案。这些内容将成为相关课题研究的主要方向。
(2)广泛性和高覆盖性是当前银行网点分布和电子化业务渠道扩展呈现的主要特征,这两种特性导致银行在进行客户关系管理过程中需要注意地域性,需要制定”因地制宜“的措施。这些措施的适用性和有效性将是日后研究的主要方向,在研究过程中将会采用实证研究法进行论证。
(3)关于客户关系管理中涉及的管理理论和方法在国内应用时间较短,其在应用过程中需要遵循国内市场经济发展规律,符合国内市场政策,并且根据相关变化进行优化和调整。因此,在日后的研究中也需要从市场角度考虑市场占有率、经营阶段和实际情况等因素对客户关系管模式的影响,积极推行”以客户为中心“的经营模式,旨在提出更多精准挖掘客户,优化客户关系的管理策略。
参考文献(略)